Co to jest Multichannel?
Multichannel (wielokanałowość) to strategia biznesowa i marketingowa polegająca na wykorzystywaniu wielu niezależnych kanałów komunikacji i sprzedaży do interakcji z klientami. Celem jest dotarcie do odbiorców tam, gdzie są, oferując im różnorodne sposoby na zakup produktów, uzyskanie informacji czy kontakt z firmą, bez konieczności ścisłej integracji tych kanałów między sobą.
Jak działa strategia Multichannel?
W podejściu multichannel firma udostępnia klientom szereg kanałów, z których mogą oni korzystać w zależności od swoich preferencji i potrzeb. Mogą to być kanały zarówno offline, jak i online:
- Kanały offline: Sklepy stacjonarne, call center, katalogi, poczta tradycyjna, wydarzenia branżowe.
- Kanały online: Strona internetowa, sklep internetowy (e-commerce), aplikacja mobilna, media społecznościowe (Facebook, Instagram, LinkedIn), e-mail marketing, chat na stronie, blog firmowy, reklamy displayowe, wyszukiwarki (SEO, SEM).
Kluczową cechą multichannel jest to, że każdy kanał działa często w pewnej izolacji. Oznacza to, że dane i doświadczenia zdobyte w jednym kanale mogą nie być od razu dostępne w innym. Klient korzystający z infolinii może nie być rozpoznany, gdy później zadzwoni, a jego historia zakupów w sklepie stacjonarnym może nie być widoczna dla obsługi klienta online.
Znaczenie Multichannel dla Marketingu i Biznesu
Przyjęcie strategii multichannel jest odpowiedzią na złożone zachowania konsumentów w dzisiejszym świecie. Klienci oczekują elastyczności i możliwości wyboru preferowanej formy kontaktu.
- Zwiększony zasięg: Dzięki obecności w wielu kanałach firma może dotrzeć do szerszej grupy odbiorców, którzy preferują różne formy interakcji.
- Większa dostępność: Klienci mają więcej opcji kontaktu i zakupu, co zwiększa wygodę i potencjalnie konwersję.
- Budowanie świadomości marki: Większa obecność w różnych miejscach sprzyja utrwalaniu marki w świadomości konsumentów.
- Różnorodność punktów styku: Każdy kanał może służyć innym celom – strona internetowa do informacji o produktach, media społecznościowe do budowania społeczności, sklep online do zakupów.
Multichannel a Omnichannel – kluczowa różnica
Często strategie multichannel i omnichannel są mylone, jednak istnieje między nimi fundamentalna różnica, która jest kluczowa z perspektywy doświadczenia klienta i skuteczności marketingowej:
- Multichannel: Koncentruje się na ilości kanałów. Kanały działają równolegle, ale często niezależnie od siebie. Klient sam musi przenieść kontekst swojej interakcji z jednego kanału do drugiego. Przykładowo, jeśli klient dodaje produkty do koszyka online, a później dzwoni na infolinię, konsultant nie ma wglądu w zawartość jego koszyka, chyba że klient mu o tym powie.
- Omnichannel: Koncentruje się na integracji kanałów i doświadczeniu klienta. Wszystkie kanały są ze sobą połączone i współpracują, tworząc spójną i płynną ścieżkę dla klienta. Niezależnie od tego, którym kanałem klient się komunikuje, historia jego interakcji jest dostępna, a obsługa wie, na jakim etapie jest jego podróż. Jeśli klient dodaje produkty do koszyka online, a później dzwoni, konsultant od razu widzi, co jest w jego koszyku i może kontynuować rozmowę od tego punktu.
Omnichannel to ewolucja multichannel, gdzie nacisk kładzie się na spójne i bezproblemowe doświadczenie klienta (customer journey) we wszystkich punktach styku z marką.
Wyzwania podejścia Multichannel
Mimo zalet, strategia multichannel ma swoje ograniczenia, zwłaszcza w porównaniu do omnichannel:
- Brak spójności: Bez integracji danych i procesów, klienci mogą doświadczyć niespójnych komunikatów lub braku ciągłości w obsłudze.
- Silosy danych: Informacje o kliencie są rozproszone po różnych systemach, co utrudnia pełny wgląd w jego zachowania i preferencje.
- Potencjalna frustracja klienta: Konieczność powtarzania informacji lub przenoszenia kontekstu między kanałami może irytować.
- Trudności w analizie: Skuteczna ocena efektywności poszczególnych kanałów i całej strategii jest trudniejsza bez centralnej bazy danych klienta.
Strategia multichannel jest solidnym punktem wyjścia dla firm, które chcą zwiększyć swoją obecność i dostępność dla klientów. Oferując różnorodne drogi do kontaktu i zakupu, odpowiada na podstawową potrzebę wyboru. Jednakże, w miarę rozwoju technologii i rosnących oczekiwań klientów, wiele firm dąży do ewolucji w kierunku strategii omnichannel, która zapewnia znacznie bardziej zintegrowane i satysfakcjonujące doświadczenie, co ostatecznie przekłada się na większą lojalność i lepsze wyniki biznesowe.
Dzięki wieloletniemu doświadczeniu, zdobytemu przy współpracy z różnymi branżami, potrafię dostosowywać podejście do indywidualnych potrzeb każdego klienta. Na stronie Biznesuj.pl dzielę się wiedzą oraz praktycznymi poradami na temat prowadzenia biznesu, aby inspirować i wspierać przedsiębiorców w ich codziennych wyzwaniach. Zapraszam do lektury moich artykułów, które mogą stać się drogowskazem w dążeniu do sukcesu.”
